Cómo Gestionar las expectativas de los Clientes: Kano

Fernando Ruíz-Falcó

Co-Founder & Partner en Steelmood

El pasado lunes tuve el placer de impartir el primer Taller de Información e  Innovación de Steelmood (TI2) en La Salle en el ámbito del Foro Colón. El tema era “Como Gestionar las expectativas de los clientes: Kano”.

Comenzamos por pedir a los participantes que expresaran sus propias expectativas para la sesión . Siempre es bueno trabajar sobre una experiencia vivencial reciente.

Después hablamos de la puerta del Obradoiro y del Gato de Shroedinger para concluir que en el Universo Cuántico en el que vivimos, si no hay observador, no hay realidad.

Trasladado a la calidad, este principio proporciona un argumento radical a favor del enfoque subjetivo. El reto es encontrar un modelo sencillo para medir y tratar algo tan volátil e irracional, como es una expectativa.

Noriaki Kano desarrolló en los años ochenta modelos de calidad subjetiva para la industria del automóvil japonesa, muy alineados con las ideas de Deming.

En esencia, el modelo de Kano permite a los fabricantes ajustar la bondad de un atributo del producto a la importancia para el cliente del atributo en cuestión. Entregar más calidad en un atributo es un desperdicio (sobrecoste) y entregar menos, una oportunidad de mejora (cliente insatisfecho). En Steelmood utilizamos varias versiones adaptadas para la prestación de servicios profesionales en el siglo XXI.

El primer ejemplo es el EAP, en él, ayudamos al cliente a expresar sus propias expectativas respecto a un proyecto o servicio, es decir, a definir sus parámetros de calidad. La pregunta debe realizarse abierta para obligar al cliente a realizar un proceso de introspección sobre qué es lo realmente importante para él.  Podemos utilizar ejemplos de otros casos como fuente de inspiración, pero no imponer unos parámetros determinados, pues éstos son únicos en cada caso. La segunda parte del proceso, la puntuación obtenida para cada parámetro, retroalimenta el sistema y asegura el compromiso (si obtenemos menos de 7, devolvemos el 20% de lo facturado).

El segundo ejemplo es el de Análisis de Expectativas Profesionales que realizamos en las primeras etapas de los proyectos de organización. En este modelo preguntamos por una lista cerrada de expectativas construida a la medida de cada caso.  Para cada una, preguntamos por importancia y satisfacción. El equilibrio está en la diagonal y las oportunidades de mejora en los cuadrantes cruzados.

El tercer ejemplo, es el Análisis KANO previo al realineamiento de un Servicio. En este modelo valoramos la importancia y satisfacción para los Stakeholders de cada una de las actividades que realizamos para entregar el servicio en cuestión. La lógica del análisis es análoga al caso anterior. A veces es relevante incorporar el tiempo que consumimos en cada tarea.

Discutimos estos ejemplos utilizando casos reales.  Como varios participantes en el Taller vivieron los casos, enriquecieron el debate del grupo con anécdotas y comentarios. Una vez comprendido el modelo, es necesario ponerlo en marcha, vivirlo para poder comenzar a utilizarlo.

Para ello, usaremos nuestro propio ejemplo cuando expresábamos nuestras expectativas al principio del Talle. ¿Cómo fue el proceso mental? ¿Dónde estaba antes la expectativa? ¿Nació blanda? ¿Tardó en solidificar? ¿Por qué maticé alguna y otras las acepté tal cual?

Tras unos breves momentos de introspección grupal, vamos viendo luz y llegando a conclusiones para poder empezar a utilizar estas herramientas desde este momento.