¿Cerdo o Gallina?

Alfonso Royo

Vicepresidente de Steelmood

Cuando en una situación de crisis profunda  como la vivida en España los últimos años y en un mercado altamente competitivo como el de la consultoría y los servicios en tecnologías de la información nace una nueva compañía con la ambición de ‘Competir’ y ‘Ganar’  a empresas iguales o muy superiores en tamaño y en posicionamiento, esa nueva empresa debe ofrecer al mercado algo radicalmente diferencial si quiere triunfar; y en el caso de Steelmood ese elemento disruptivo es el EAP que da respuesta a esa pregunta tan conocida de la fábula ¿Cerdo o Gallina? es decir ¿tú te involucras con tus clientes o te comprometes con ellos?

En el ADN de Steelmood (como repetimos hasta la saciedad en nuestros mensajes, post y publicaciones en todos los medios sociales) está el escuchar a nuestros clientes para entender exactamente lo que esperan de nosotros, de nuestros equipos y de nuestro trabajo y de esta forma poder gestionar sus expectativas.

Y todo ello queda plasmado en el EAP o Proceso de Alineamiento de Expectativas.

Su mecanismo es muy sencillo:

1. Pedimos al cliente,  a aquel que ha solicitado el servicio o proyecto, 1 hora de su tiempo antes de arrancar y una hora cada tres meses durante el mismo.
2. En la reunión de inicio el cliente nos indica 4 o 5 elementos cualitativos, subjetivos, que él va a valorar de manera especial durante el proyecto  para considerar que el mismo  está siendo o ha sido un éxito.
3. Nos explica en detalle cada uno de ellos de manera que nos queden meridianamente claros,  los pondera es decir les da pesos y juntos firmamos ese documento.
4. A partir de ese momento mantenemos una reunión de una hora cada tres meses (si el proyecto es de larga duración) o al final del proyecto si es de corta duración.
5. Si el cliente nos valora por debajo de 7 nuestro compromiso es devolverle el 20% de la facturación realizada durante el periodo. 

¿Por qué? muy fácil porque una valoración inferior a 7 significa dos cosas:

• Una de ellas es que no hemos escuchado suficientemente a nuestro cliente o si lo hemos escuchado no lo hemos entendido.
• Dos el cliente no está satisfecho porque sus expectativas no han quedado cubiertas.

Y Steelmood hace esto en todos los proyectos, y con total trasparencia publicando en la web los resultados, indicando los clientes,  los proyectos (con nombres ficticios por confidencialidad) y la valoración recibida del cliente sea buena o no lo sea.

Por eso ante la pregunta que da título a este artículo ¿Cerdo o Gallina? la respuesta de Steelmood es clara: EAP.

Eso sí: sin perder la sonrisa.